Os clientes querem… preço

Pesquisa realizada pela dunnhumby aponta as principais mudanças no comportamento do consumidor provocadas pela pandemia: oito em dez brasileiros priorizam o valor na sua decisão de compra

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Os clientes querem… preço

Pesquisa realizada pela dunnhumby aponta as principais mudanças no comportamento do consumidor provocadas pela pandemia: oito em dez brasileiros priorizam o valor na sua decisão de compra

ual o fator determinante para a realização de uma compra? Atualmente, no Brasil, é o preço. Essa é a conclusão do estudo Consumer Pulse, Onda 6, promovido pela dunnhumby, empresa que atua com ciência de dados do consumidor. Os resultados do levantamento, que está em sua sexta edição – a primeira foi realizada entre 29 de março e 1º de abril do ano passado e a última entre 18 e 14 de fevereiro deste ano –, mostram que 80% dos brasileiros têm priorizado o valor, enquanto apenas 21% colocam a qualidade em primeiro lugar. A partir disso, grande parte acabou desenvolvendo novos hábitos. A pesquisa indica que, de cada dez pessoas, nove estão utilizando no mínimo uma das seguintes estratégias antes de entregar seu dinheiro: pesquisar on-line as melhores promoções (58%), comprar onde os preços regulares são baixos (57%), comparar preços em diferentes lojas antes de decidir (47%), comprar marcas com o menor preço (43%), só comprar algumas marcas quando estão em promoção (41%), comprar pacotes maiores quando disponíveis (38%), procurar por cupons on-line (31%), estocar produtos que estão em promoção (23%) e usar muitos cupons de desconto (17%). Para saber um pouco mais sobre o estudo, os novos comportamentos do consumidor e o impacto disso nas empresas, a revista Franquia & Negócios, conversou com o diretor de Preços e Promoções da dunnhumby, Rogerio Aversa. Confira a seguir os principais trechos da entrevista. A dunnhumby divulgou recentemente a sexta edição do Covid-19 Pulse Study. Quais resultados você destaca em relação ao Brasil? Destaco três: gasto com alimentação, preço dos produtos e perda de renda. O consumidor brasileiro é de longe o que mais sentiu em todo o mundo o aumento nos gastos com alimentação, com 67% dos entrevistados afirmando isso. Sobre a alta generalizada dos preços dos produtos, mais uma vez o Brasil (76%) se apresenta no topo da lista dos 22 países pesquisados, e essa percepção pode ser facilmente comprovada pelos indicadores de inflação. Por exemplo, a inflação geral em 2020 medida pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) foi de 4,52% e a inflação de alimentos e bebidas, 14,09%. Também percebemos a baixíssima confiança do consumidor na economia – o patamar médio entre março de 2020 e fevereiro de 2021 foi de 84,5% – e, nas suas finanças pessoais, com uma degradação acelerada entre novembro de 2020 (65%) e fevereiro de 2021 (74%). Isso pode ser explicado pelo aumento do desemprego, perda da renda familiar e questões associadas à liberação do auxílio emergencial. O quanto esse novo cenário imposto pela pandemia tem impactado no comportamento do consumidor brasileiro? Eu diria que esses três fatores (gasto com alimentação, preço dos produtos e perda de renda) provocaram um incrível aumento na sensibilidade e na percepção de preços, resultando em quatro principais mudanças de hábitos: pesquisa on-line para encontrar melhores preços e ofertas, comprar em lojas que propiciam preços regularmente mais baixos, comparar preços em diferentes lojas antes de decidir pela compra e comprar marcas com preços mais baixos. Hoje, o consumidor deseja fazer compras como antes, mas também rompeu a barreira do digital e agora está pesquisando mais preço do que antes. Essas mudanças são as mesmas no restantedo mundo? São similares, mas os patamares têm sido maioresno Brasil. Você acredita que esses novos hábitos deverão se tornar permanentes? Acredito que sim. Devido à crise econômica, ficou registrado no estudo que esse comportamento está mais acentuado. E dá para pegamos como exemplo as crises anteriores, como a global de 2008/2009 e a brasileira de 2014. Nesses mesmos períodos, acompanhamos o crescimento estrondoso do formato Cash&Carry, conhecido por atacarejo, no Brasil. Esse modelo, apesar de apresentar um sortimento bem reduzido se comparado aos de super e hipermercados, tem preços e marcas altamente competitivas e atrativas ao consumidor e até hoje persiste no mercado nacional. O estudo da dunnhumby mostra que, mesmo com o crescimento do e-commerce, o consumidor não tem a intenção de trocar totalmente o modelo de compras presencial pelo virtual. Qual a análise que você faz sobre isso? Parece haver um limite de compras para o on-line e, pelos números, esse limite já foi alcançado para cerca de 30% dos consumidores. Muitos entraram num momento em que o e-commerce não estava preparado para atender a demanda tão alta e não tiveram boas experiências. Além disso, o preço está sendo um fator muito importante e o frete pode estar limitando o diferencial de preços mais competitivos. Sabemos que nos últimos anos o varejo on- line vem diminuindo o frete grátis, muito em função do aumento dos custos logísticos. Mas, com isso, como deve ser o futuro do e-commerce no Brasil? O futuro pode ser promissor, mas ainda há muito a ser construído. Veja algo interessante que a pesquisa mostrou sobre a satisfação do consumidor com sua experiência de compras nos canais Loja Física, Click & Collect e Delivery. Em novembro de 2020, 41% estavam satisfeitos com o Delivery On-line. Foi o mês da Black Friday, época em que a indústria do varejo se prepara em termos de planejamento estoques, entrega, ofertas e preços atrativos, e o consumidor percebe essa melhora. Assim, há uma imensa oportunidade para os varejistas fidelizarem esses novos clientes que experimentam o on-line se usarem a mesma estratégia da Black Friday. A pesquisa também indica que, entre março de 2020 e fevereiro deste ano, diminuiu a preocupação do brasileiro com a pandemia. De que forma isso impacta nas empresas e no varejo? A diminuição da preocupação com a pandemia é natural pelo cansaço emocional. Mas são os efeitos econômicos dela que estão moldando o comportamento de compra, com mais pesquisa de preço e procura em vários estabelecimentos. Apesar disso, pelos resultados do estudo, vemos que o consumidor brasileiro considera que os estabelecimentos estão fazendo um bom trabalho para a prevenção do vírus, adotando protocolos já amplamente divulgados pela mídia e mais alguns, como disponibilização de face shield, instalação de películas protetoras nos caixas e implementação de sinalização para distanciamento social nas filas. Hoje, as pessoas estão mais confortáveis para ir às compras. Em março de 2020, 73% da população alegou que não se sentia segura ao frequentar lojas e supermercados, já em fevereiro de 2021 este número caiu para 50%. Diante desse novo cenário que vivemos, além dos cuidados com a segurança, quais estratégias os negócios devem adotar para atrair e manter o consumidor? É importante salientar que, neste novo contexto do consumidor brasileiro, com orçamento apertado e perspectiva de perda de renda, o preço do produto é um fator fundamental de decisão de escolha, como afirmam 80% dos brasileiros entrevistados para a pesquisa. Porém, é preciso considerar que o consumidor compra um carrinho com diversos produtos, e o dilema dos varejistas é saber quais deles determinam essa decisão de escolha. Na dunnhumby, trabalhamos com varejistas no Brasil e mundo afora com muita ciência de dados e inteligência artificial para determinar essa lista de 300-400 produtos que geram percepção de preço e levam o consumidor a comprar toda a sua cesta naquele local. Mas só isso não é suficiente. Há outros fatores que também compõem esta percepção de preço e que as empresas precisam ficar atentas, como promoções, ofertas personalizadas, sortimento de produtos nas lojas, marcas próprias de qualidade comparável às marcas tradicionais, comunicação e experiência de compra, quer seja na loja física ou no on-line. Tudo isso corrobora na atratividade do consumidor para escolher o seu principal varejista.