A chave é o cliente

Saiba por que eles são importantes para os negócios, e como atrair e fidelizá-los

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A chave é o cliente

Saiba por que eles são importantes para os negócios, e como atrair e fidelizá-los

Em um momento de incertezas na economia por conta da pandemia do novo coronavírus, aproximar-se do consumidor tornou-se decisivo para a sobrevivência dos negócios, sobretudo para os pequenos e médios. Diante disso, muitos empresários reviram suas estratégias e passaram a se dedicar um pouco mais aos que possuem maior potencial de estabilidade e agreguem na receita, os chamados clientes-chave. Antes de abril de 2020, segundo a pesquisa Respostas à crise da Covid-19, realizada pela consultoria Deloitte com 662 empresas de 32 segmentos de atividades, 42% delas davam preferência para eles. Porém, depois que o “mundo virou do avesso”, essa realidade mudou: 86% decidiram priorizá-los (ou pretendiam fazer isso em um período de 100 dias). Segundo o coordenador de Cursos da Fundação Instituto de Pesquisas Contábeis, Atuariais e Financeiras (Fipecafi), Jhonatan Hoff, para determinar esses clientes usa-se, via de regra, o Princípio de Pareto, segundo o qual 20% das causas geram 80% dos efeitos. “Adaptando para os negócios, significa que 20% dos clientes representam 80% do faturamento, mas claro que isso pode variar de acordo com o tipo e tamanho da empresa”, esclarece. A consultora em franchising Mércia Machado Vergili, diretora do Grupo Soares Pereira & Papera (GSPP), acrescenta que todos os compradores são importantes para uma empresa, porém, os chave têm uma “estrela a mais” justamente por essa relevância considerável na receita. De acordo com ela, tão imprescindível quanto tê-los é conseguir identificá-los: “saber quem são é essencial para mantê-los mais tempo nesse posto e para ajudar o empresário a entender o porquê de terem tanta importância no seu faturamento e, assim, não ser surpreendido com uma diminuição em pedidos repentinamente. Além disso, conhecer o seu perfil contribui para a busca de novos clientes-chave”. Mais relevância, mais gasto Devido à posição de destaque dentro da companhia, esse tipo de comprador acaba demandando um atendimento diferenciado, e que vai desde o pré até o pós-venda. “Isso não significa que os demais não mereçam atenção, mas os clientes-chave, como podem representar a sobrevivência e até a expansão do negócio, precisam de algo a mais. A empresa tem de entender o que eles querem, conhecer as suas necessidades e dores e encontrar a melhor maneira para solucioná-las”, indica Hoff. Esses clientes também devem ter facilidade de relacionamento na companhia e, dependendo do seu tamanho e da realidade do negócio, contar com um consultor (ou equipe) de vendas e suporte técnico exclusivos. Na visão do coordenador da Fipecafi, essas ações são decisivas para a fidelização, tanto quanto a qualidade do produto ou do serviço oferecido. Agora, para atrair novos consumidores-chave, a receita é definir as metas da organização e conhecer o público-alvo, o que inclui as suas necessidades. Com tudo isso mapeado, é hora de partir para a captação, com estratégias de marketing específicas e focadas nesses potenciais parceiros. Vale destacar que, de modo geral, eles possuem um custo maior para a organização, o que significa que ela precisará investir mais para atrair, fechar e manter o contrato. “Como trazem mais retorno, é natural que uma parcela maior dos recursos seja destinada para eles. O empresário só precisa ter cuidado para não investir muito em quem tem pouco resultado e vice-versa”, complementa. Uma boa maneira para saber o quanto os seus compradores estão exigindo, e isso vale também para os clientes não-chave, é fazer o cálculo do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), métrica essencial para mensurar a saúde financeira da empresa. De acordo com Mércia, ele é o resultado da soma dos gastos com marketing e vendas dividido pelo número de clientes conquistados no mesmo período, e deve ser acompanhado de perto pelo departamento de Marketing da companhia. A consultora pontua que esse índice varia muito dependendo do tipo de negócio, mas o ideal é que ele seja sempre menor que o valor médio do produto ou serviço oferecido. O contrário é sinal de prejuízo.