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Cultura de feedbacks traz resultados diretos em franquias e se torna ainda mais relevante em tempos de pandemia

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Cultura de feedbacks traz resultados diretos em franquias e se torna ainda mais relevante em tempos de pandemia

Elon Musk é fundador e CEO de duas companhias que, juntas, valem mais de US$ 150 bilhões (cerca de R$ 720 bilhões atualmente): a SpaceX, de foguetes, e a Tesla, de automóveis elétricos. Recentemente, esse empreendedor norte-americano de origem sul-africana escreveu em seu Twitter: “por favor, deixe a gente informado sobre quais melhorias podemos fazer em qualquer aspecto do produto. Feedback crítico é muito apreciado”. O que levaria um homem bem-sucedido a pedir publicamente sugestões e críticas aos seus produtos? Ali, Musk, que é considerado um empreendedor com alta inteligência emocional, deixava claro que o sucesso de um negócio depende invariavelmente da satisfação do consumidor.
Diante de uma sociedade conectada e ainda mais digital em tempos de pandemia de Covid-19, identificar como o seu cliente está lidando com seu produto ou serviço é tão fundamental como providencial para traçar melhorias e até aumentar a receita. “O feedback deve fazer parte da cultura e do propósito de qualquer empresa, colocar o cliente no centro e derivar suas ações de marketing e relacionamento com base nisso. Àquelas que estão adaptadas a esse retorno geralmente são vistas como mais próximas e autênticas, por isso tendem a ter menos problemas durante essa fase complicada das nossas vidas”, comenta o presidente-fundador da Praxis Business Adir Ribeiro.
Segundo ele, franquias e negócios que investem em coleta de feedbacks devem fazê-lo por meio de um processo bem estruturado e que seja ágil no retorno ao consumidor. “Mais importante que a solução, é atender o cliente para que ele se sinta respaldado pela empresa”, explica. Se bem implementado, os frutos de uma boa cultura de feedbacks podem reduzir o tempo de atendimento e os custos operacionais, aumentar a receita e os índices de fidelização dos clientes, além de gerar novos produtos e serviços e promover a marca a custo baixo.

Feedback em ação
Com o intuito de compreender a satisfação e a experiência do consumidor, a rede 5àSec implementou em 2017 um plano de feedbacks. A um custo anual de R$ 260 mil e fornecido por um parceiro estrangeiro, a rede conseguiu, por meio da coleta de informações, ler algumas necessidades dos clientes das mais de 450 unidades no Brasil, que antes passavam despercebidas.
“Muitos consumidores nos orientaram sobre serviços que poderiam ser adaptados para algumas necessidades específicas e, com isso, renovamos nossos pacotes de limpeza. O resultado disso foi a percepção de um cliente mais fidelizado”, conta o diretor de Marketing e Tecnologia da 5àsec Rafael Palucci.
Com a análise dos dados coletados com os feedbacks, a 5àSec criou, por exemplo, um novo pacote de serviços denominado como ‘casual’, valorado a um preço mais acessível e que atende a necessidade de um dress code empresarial. Com o novo mix, as receitas também aumentaram. Além disso, Palucci diz que foram promovidos treinamentos nas áreas de atendimento e na efetivação de serviços, elevando a qualidade das entregas.
Em tempos de pandemia de Covid-19, a marca ainda planeja intensificar a coleta de feedbacks para se ajustar às necessidades atuais dos clientes, já que a rotina social mudou depois do surgimento da doença. Como resposta direta à essa demanda, a empresa sentiu aumento dos pedidos via plataforma on-line, em contrapartida à queda das receitas nas lojas físicas.

Metodologia adaptativa
Algumas franquias optam por métodos particulares para angariar os feedbacks de seus clientes. É o caso da Minds English School, que desenvolveu uma pesquisa específica e periódica que alcançasse os matriculados na escola. Como resultado, a rede criou metodologias de ensino adaptadas aos diferentes tipos de alunos e suas rotinas, como o curso híbrido, que tem 50% das atividades presenciais e outras 50% de forma on-line. Após essa implementação, o número de matrículas aumentou em 10%.
“Também com os feedbacks, tivemos a ideia de criar um curso degustação de 30 dias totalmente gratuito. Nossos alunos sempre sugeriram esse tipo de atividade para convidar amigos e familiares a experimentarem o curso. O resultado foi a elevação da quantidade de matrículas e só gastamos com a implementação de tecnologias no curso digital”, analisa a CEO da Minds English School Leiza Oliveira.
Durante a pandemia de Covid-19, a marca intensificou os feedbacks e, por conta deles, decidiu oferecer o curso de idiomas 100% on-line. Dessa forma, seus alunos podem continuar a estudar e interessados podem ingressar no curso para estudar de casa. A expectativa da marca é crescer 10% em 2020 sobre 2019.
De forma semelhante, o Cebrac, franquia de cursos profissionalizantes, passou a ouvir seus alunos por meio de feedbacks ainda no começo deste ano. Mesmo assim, já é possível contabilizar resultados positivos, como aumento no número de matrículas e nas menções orgânicas e positivas relacionadas à rede.
“Depois de analisarmos as informações, criamos conteúdos específicos para os alunos em aplicativos de streaming de música, como Spotify, além de redes sociais como Linkedin, Facebook etc. Aliado a isso, decidimos oferecer um mini curso para experimentação, o que ajudou a conquistar 10% a mais de matrículas. As sugestões foram diretamente coletadas por feedbacks feitos com ferramentas de pesquisa on-line e sem custos”, conta o diretor do Cebrac Thiago Busignani.
Observando o andamento da pandemia, a rede também recebeu a sugestão de oferecer a qualificação digital, que já foi implementada. Mesmo com o cenário incerto por conta da crise econômica, o Cebrac crê num crescimento de 10% este ano, o que significaria um faturamento acima dos R$ 110 milhões.
No segmento de Alimentação, depois de ler o feedback dos consumidores, a franquia Sterna Café, por exemplo, ampliou sua presença nos aplicativos de entrega e em plataformas de pagamento. “A rede também criou os kits congelados, que sempre foi um pedido dos clientes. Hoje o Sterna Café entrega Kits Home Office com sanduíches, salgados, bebidas em lata e sobremesas, além do Kit Festa, com mini salgados e bolo, ambos para serem consumidos em casa durante a quarentena”, afirmou a empresa, em nota.

Investigação cuidadosa
Pesquisas on-line, ferramentas de Big Data e análises digitais podem ser úteis para efeito de coleta de feedbacks. Outra saída é contratar uma empresa específica para isso. De qualquer forma, é preciso que se tenha objetivo estratégico antes de sair implementando qualquer processo.
“O feedback, dependendo de onde você está coletando as informações e não só do ponto de vista do consumidor, tem que ser a partir de um problema iminente. Se existe uma hipótese e essa hipótese está sugerindo algum tipo de mudança de rota, é preciso que você investigue e o feedback é uma forma de fazer essa investigação. Fazer com que essa ferramenta investigativa aconteça, é preciso ter em mente qual é o ponto de partida, pois pode levar a uma questão pontual ou a uma visão qualitativa”, explica a especialista em experiência do usuário (UX, na sigla em inglês) e CEO da Duxcoworkers Melina Alves.
Para ela, o feedback também ajuda no processo de alinhamento entre todos os perfis de uma franquia como: operação, consumidor e intermediários. “Se bem planejada e transparente, a cultura de feedback se atrela ao movimento de inovação de uma marca, o que a torna mais atraente frente a outros players do mercado”, continua.