A valiosa pescaria feita por robôs

Programados para coletar dados, o atendimento aos clientes oferecido pelos chatbots é o anzol perfeito para fisgar informações que possam direcionar as estratégias de expansão

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A valiosa pescaria feita por robôs

Programados para coletar dados, o atendimento aos clientes oferecido pelos chatbots é o anzol perfeito para fisgar informações que possam direcionar as estratégias de expansão

Você já deve ter ouvido por aí que os dados relacionados ao consumidor ou “big data” são o ouro do século 21, principalmente no âmbito de negócios. E por que tão valiosos? Eles podem definir o sucesso ou não da empresa, pois têm a capacidade de mostrar o olhar do cliente frente às fraquezas e acertos da empresa.
Coletar esses dados, no entanto, pode não ser uma tarefa tão simples e ainda ser um investimento muito alto para o negócio, porém, algumas franquias têm visto nos chatbots – sistema de atendimento por inteligência artificial – a solução menos custosa e mais eficiente para pescar esse tão valioso item: os dados do cliente.
Além da pesca de informações, a implementação de chatbots, na visão dessas redes, trouxeram melhorias no atendimento ao consumidor com a diminiuição do tempo de espera, aumento do nível de soluções oferecidas e mais comodidade no relacionamento com o cliente, sem falar nas captação de leads qualificados, maior eficiência em procedimentos operacionais e até redução de custos no médio prazo.
Um relatório da Juniper Research, empresa especializada em pesquisas de mercado e bussiness inteligence, observou que a adoção de chatbots nos setores de varejo, bancos e saúde chegará a produzir economias de até US$ 11 bilhões (R$ 46 bilhões) por ano até 2023. O mesmo estudo, chamado de Chatbots: banking, e-commerce, retail & healthcare 2018-2023, mostra que o setor de varejo obterá os maiores benefícios da tecnologia, com mais de 70% dos chatbots acessados no mercado.

SAC 4.0?
Como o anzol numa vara de pescar, a inteligência artificial dos sistemas de chatbots, que servem para captar o feedback do consumidor e atendê-lo de forma agil, é considerada por especialistas do franchising como a evolução dos antigos “FAQ/Perguntas Frequentes” e do “SAC / 0800”.
“Em cada caso, a ferramenta é aplicada de uma forma e com determinadas finalidades. Existem plataformas que atuam com banco de dados pré-montado de respostas, tentando abranger as questões mais frequentes e outras que se valem de mais tecnologia e se baseiam na construção da relação via inteligência artificial”, explica o sócio-diretor da Ancona Consultoria Estratégia e Gestão Paulo Ancona.
Segundo ele, as redes de franquias podem se aproveitar das utilidades do chatbot dentro de três focos de atendimento: na relação do franqueador com os franqueados em questões relativas a procedimentos, manuais, apoios, operação e treinamento. Também na relação dos franqueados com clientes finais, referentes às questões e dúvidas mais usuais dos consumidores.
“Cabe, ainda, o seu uso na relação da franqueadora com os investidores interessados na compra da franquia (leads), e como banco de dados que sirva para dar seguimento estratégico nas ações de vendas, promoções, entre outras ações”, lembra o consultor.
E a pescaria fica cada vez mais concorrida. De acordo com um levantamento realizado pelo Mobile Time, em 2019 houve largo crescimento do volume de mensagens geradas em conversas por meio de chatbots no Brasil. Em 2018, foram registradas cerca de 800 milhões de conversas, enquanto no ano passado o número ultrapassou a marca de 1 bilhão de trocas de mensagens, o que representa uma alta de 25% no período.
Os três canais mais utilizados para atendimento via chatbots, segundo a análise do Mobile Time, são: Facebook Messenger, sites (principalmente e-commerce) e o aplicativo de mensagens WhatsApp.

Na prática
Ainda em 2018, a OrthoDontic decidiu, por meio dos seus setores de Comunicação e Marketing, iniciar um projeto de atendimento via chatbots. A empresa queria usar os dados armazenados em quase duas décadas de operação para identificar as principais dúvidas e necessidades dos clientes. Em 2019, a ferramenta desenvolvida para toda rede entrou em funcionamento.
“Após quase um ano de atividade, o sistema foi capaz triplicar o número de agendamentos sem intervenção humana através das redes sociais. Os colaboradores responsáveis por esse trabalho tiveram oportunidade de migrar para áreas mais estratégicas”, conta o sócio-fundador da OrthoDontic Fernando Massi.
100% integrado ao sistema de gestão, o chatbot da franquia odontológica permite a solução de dúvidas e necessidades de rotina de pacientes ativos ou novos. É possível, por exemplo, agendar uma avaliação, reagendar uma consulta ou solicitar a linha digitável de boletos de pagamento sem qualquer interação com um colaborador humano. Massi diz que, só em 2019, a OrthoDontic investiu R$ 12 milhões em tecnologia e em novos projetos. A área mais beneficiada pelo uso da aplicação, de acordo com o diretor, é o atendimento.
Já o Instituto Gourmet, franquia de educação e treinamento em gastronomia, terceiriza a sua ferramenta de chatbots por meio de uma empresa especializada em tecnologia, a Manychat. Implementado em setembro do ano passado, o investimento realizado pela escola foi de R$ 1,5 mil para a construção do roteiro e configuração do sistema, além de US$ 15 (R$ 65) mensais para manutenção e uso cotidiano da plataforma.
A estratégia do Instituto, entretanto, aborda uma outra linha de ação, direcionando anúncios feitos via Google AdWords para a sua ferramenta de atendimento com inteligência artificial. “Dessa forma, passamos a obter uma base de leads mais qualificada para a ativação do departamento comercial. Lembrando que o sistema atua em toda a jornada do cliente e oferece suporte nas informações principais do serviço que oferecemos”, afirma Robson Fejoli, um dos sócios-fundadores do Instituto Gourmet.
Para 2020, a rede planeja fazer ainda mais anúncios por meio de chatbots e, assim, gerar comparações de conversões de vendas. Frente à 2019, o Instituto Gourmet cresceu 300% em faturamento, pulando de R$ 14 milhões, em 2018, para R$ 45 milhões no ano passado.

As principais vantagens na implementação de chatbots

* Maior eficiência em processos operacionais
* Maior agilidade e comodidade no atendimento ao cliente
* Identificação das principais demandas consumidor
* Captação de leads mais qualificados
* Maior taxa de sucesso no atendimento
* Redução de custos no médio prazo
* Análise de dados de clientes e definição de estratégias pontuais

Franqueado no comando
A estratégia utilizada pela franquia Acesso Saúde, de atendimento médico popular, parte da invidualização dos chatbots por unidade da rede. No caso, quem opera e capta os dados obtidos com os atendimentos via robôs são os próprios franqueados.
Sem mencionar valores, o Acesso Saúde fala em ‘investimento alto’, direcionado não somente à tecnologia, mas ao tempo de treinamento das equipes, adaptações aos processos e às ferramentas para que funcionem 100%.
“O tempo de atendimento ao cliente que era de aproximadamente dez minutos foi reduzido em cerca de 80%. Com a inteligência artificial, ele espera no máximo dois minutos para ser atendido”, declara a coordenadora de franquia do Acesso Saúde Talita Parteka.
Por enquanto, o sistema foi implementado em 12 das 27 unidades em operação. Até o final de 2020, a rede espera expandir a ferramenta para 100% delas. Com a intenção de encerrar o ano com outras sete unidades abertas, o Acesso Saúde prevê crescer 25% em faturamento sobre 2019, quando a franquia faturou R$ 52 milhões.

Todo cuidado é pouco
Na hora de pescar, você precisa estar atento a todas as necessidades para fisgar o objetivo certo. Com o ­chatbot não é diferente. Se usar o anzol errado, você pode coletar o que não interessa e isso não vai ajudar o negócio e ainda pode atrapalhar o entendimento sobre o feedback do cliente.
Para Melina Alves, CEO da DUXcoworkers, uma consultoria especializada em experiência do usuário (UX, na sigla em inglês), o investimento em chatbots é indicado quando já existem fluxos operacionais bem mapeados mesmo que inicialmente, e quando há uma régua de relacionamento definida para que os bots possam evoluir a partir de um banco de informações e dados iniciais estruturados.
“Sem um mapa de informações definido a partir de dores e necessidades dos clientes, a rede pode tornar a experiência da funcionalidade não compatível com a necessidade dos usuários e, nesse caso, a melhor experiência é o atendimento humanizado, já preparado para criar base de informações, para seguir para o machine learning”, alerta Melina. Ainda na avaliação da especialista, identificar esses ‘mapas de informações’ – arcabouço de dados perdidos ou inutilizados – é primordial para compreender a engenharia. “Ela é o primeiro motor de inteligência do bot”, diz ela.
Mesmo com a implementação dos chatbots, é previsto sempre uma equipe humana para manutenção e reforço da inteligência das máquinas. Ademais, a especialista indica unir áreas de produto, negócios, comunicação e todos os departamentos envolvidos no serviço para aprimorar as respostas e a viabilidade de promover fluxos de intersecção e interatividade, o que, de acordo com Melina, gera ganhos na percepção de inteligência por parte do usuário.