A onda do delivery
78% das franquias de alimentação pretendem investir nesse canal, aponta a 13ª Pesquisa Setorial ABF Food Service, da ABF. Conheça estratégias e cuidados adotados pelas redes
Aplicativos como iFood, Rappi e Uber Eats ajudaram a acelerar a inclusão das empresas do ramo alimentício no delivery. “Eles representam 60% das vendas por esse canal, sendo que o iFood tem 85% desse mercado, e 40% por meio próprio ou terceirizado. O delivery por aplicativo ganhou popularidade e as redes que querem conquistar seus clientes têm que se adaptar a esse novo modelo de consumo”, explica a sócia-diretora da ba}Stockler Angelina Stockler.
A tecnologia ajudou a democratizar a modalidade para mais variedades de culinária. Antes, a entrega era restrita a pratos simples, pizzas ou comida chinesa, por exemplo. Agora, é possível pedir até sobremesas mais elaboradas em alguns restaurantes.
Os números mostram que o canal deixou de ser uma ideia distante e se tornou realidade no setor de franquias brasileiro.
De acordo com a 13ª Pesquisa Setorial ABF Food Service, apresentada pela ABF, 78% das marcas pesquisadas pretendem investir em tecnologias de serviços delivery em 2019, ante 66% no ano passado. Os pedidos on-line vêm a seguir, com 68% das projeções de investimento ante 53% no mesmo período.
Uma das redes que colocou o modelo de delivery na rua em 2019 foi a Boali. Eles escolheram oferecer a opção dentro das lojas existentes, mas também criaram um formato completamente focado no canal. O cardápio para delivery é praticamente o mesmo que se consome nas lojas.
“Para o franqueado já estabelecido o delivery só acrescenta, pois traz novos clientes e mais faturamento. A loja deve fazer adaptações operacionais para atender bem o cliente do delivery sem deixar de lado o cliente do balcão. Temos o processo manualizado e treinamos a equipe para isso”, afirma o sócio e diretor de expansão da rede Victor Giansante.
Modelo exclusivo
O delivery representa cerca de 20% a 30% do faturamento das lojas que operam com o modelo. Tem dado tão certo, que um novo formato foi criado apenas com esse modelo de negócio. “A única unidade atualmente que tem operado 100% como delivery se localiza na cidade de São Paulo, que serviu inicialmente como piloto, mas já há pelo menos outras quatro sendo prospectadas e uma expectativa de expansão de, pelo menos, 20 unidades vendidas até o fim do ano só neste formato”, comenta
Novos horários
Além de aumentar o faturamento, o delivery tem ajudado as redes a movimentar as franquias em horários de menor circulação, como o noturno, no caso das lojas da Patroni. Tanto a rede de fast food quanto o casual Casa do Don, que são do mesmo grupo, operam pelo iFood e adaptaram as embalagens para o envio de produtos.
“Está acontecendo de forma gradativa, uma vez que necessita de muitos cuidados e testes técnicos como: treinamento para as equipes no atendimento, produção dos pedidos e transporte, além de divulgação na zona de atendimento da loja, principalmente por meio de mídias sociais”, explica o diretor de franquias da rede Luiz Cury.
De acordo com ele, a modalidade já representa aumento de 10% no faturamento das unidades. No total, 30% da rede já opera com delivery. “Os desafios são atender a demanda já existente de pedidos nas lojas somados aos pedidos do delivery. São expectativas diferentes dos clientes quanto a tempo e qualidade dos produtos e serviços. Algumas lojas tiveram que aumentar a sua equipe de colaboradores, deixando alguns exclusivos para a operação delivery”, afirma.
Rede deve focar mais em delivery
Pedro Almeida, sócio-diretor da Saladenha, revela que metade do faturamento das unidades, atualmente, é composto por delivery. Ele aposta que até o final do ano a balança penda ainda mais: pode chegar a 60%.
A adaptação da rede foi tranquila, de acordo com ele, e a operação é toda feita via iFood. A única preocupação necessária foi com o acondicionamento dos produtos, que demandou novos estilos de embalagem. Isso também fez com que os produtos precisassem passar por novos processos na linha de montagem. “Desenvolvemos embalagens mais resistentes e que se adaptam à rotina da entrega, fazendo com que o produto permaneça fresco ou aquecido o maior tempo possível”, afirma.
O delivery se caracteriza por trazer um novo consumidor às lojas, e não por competir com o balcão, na visão de Antonio Detsi, diretor do Bob’s. “Isso é tíquete novo. É muito claro que 99% dos consumidores desse canal decidem entre fazer comida em casa ou pedir delivery”, explica.
A entrega em domicílio está em processo de expansão dentro da rede, e ele acredita que deva chegar a dois terços das unidades rapidamente. Nas lojas em que está instalado, o modelo corresponde a 15% do faturamento. Detsi revela que ainda em 2019 quer iniciar o piloto do modelo de take out, que é o pedido feito pelo aplicativo e retirado na loja.
Entrega não é fidelização
Angelina acredita que o segredo do sucesso seja investir em embalagens firmes e que preservem a qualidade e apresentação do produto. Enviar guardanapos e talheres pode ajudar a melhorar a experiência. “A fidelização do cliente não está no momento da entrega, mas sim no atendimento. Se o pedido for feito por telefone, o atendente tem que ser atencioso e educado, dando a máxima atenção ao cliente, anotando com precisão o pedido para evitar erros. Se o pedido for feito via aplicativo móvel ou pela web, ideal ficar atento para ser mais rápido e prioritário”, explica.
Para isso, ela sugere que as equipes sejam separadas dentro da cozinha. Dessa forma, pedidos feitos via delivery não entrariam na mesma fila dos que são solicitados no restaurante.
Qualquer restaurante
pode fazer delivery?
Antes de bater o martelo, a franqueadora precisa analisar com cuidado o próprio modelo de negócio, se o prato viaja bem, se há estrutura para um aumento substancial de demanda e se optará por marketplaces terceirizados ou sistema próprio. “A operação irá aumentar, mas não fisicamente. A cozinha irá trabalhar para atender também aos pedidos de delivery. Por isso é importante fazer um planejamento de quantas entregas cada unidade pretende fazer para identificar se é preciso aumentar a equipe da cozinha”, explica Angelina.
A especialista recomenda que cada unidade tenha um operador responsável por concentrar os pedidos, seja via telefone ou aplicativo, bem como coordenar a logística de entrega. “Essa pessoa deve ser muito organizada e atenta aos detalhes”. Ela adverte que se isso não for seguido, o tiro pode sair pela culatra e causar sérios danos à imagem da marca. “O treinamento constante é fundamental para que os franqueados trabalhem com eficiência e os clientes físicos e digitais fiquem satisfeitos.”