A onda do delivery

78% das franquias de alimentação pretendem investir nesse canal, aponta a 13ª Pesquisa Setorial ABF Food Service, da ABF. Conheça estratégias e cuidados adotados pelas redes

Aplicativos como iFood, Rappi e Uber Eats ajudaram a acelerar a inclusão das empresas do ramo alimentício no delivery. “Eles representam 60% das vendas por esse canal, sendo que o iFood tem 85% desse mercado, e 40% por meio próprio ou terceirizado. O delivery por aplicativo ganhou popularidade e as redes que querem conquistar seus clientes têm que se adaptar a esse novo modelo de consumo”, explica a sócia-diretora da ba}Stockler Angelina Stockler. A tecnologia ajudou a democratizar a modalidade para mais variedades de culinária. Antes, a entrega era restrita a pratos simples, pizzas ou comida chinesa, por exemplo. Agora, é possível pedir até sobremesas mais elaboradas em alguns restaurantes. Os números mostram que o canal deixou de ser uma ideia distante e se tornou realidade no setor de franquias brasileiro. De acordo com a 13ª Pesquisa Setorial ABF Food Service, apresentada pela ABF, 78% das marcas pesquisadas pretendem investir em tecnologias de serviços delivery em 2019, ante 66% no ano passado. Os pedidos on-line vêm a seguir, com 68% das projeções de investimento ante 53% no mesmo período. Uma das redes que colocou o modelo de delivery na rua em 2019 foi a Boali. Eles escolheram oferecer a opção dentro das lojas existentes, mas também criaram um formato completamente focado no canal. O cardápio para delivery é praticamente o mesmo que se consome nas lojas. “Para o franqueado já estabelecido o delivery só acrescenta, pois traz novos clientes e mais faturamento. A loja deve fazer adaptações operacionais para atender bem o cliente do delivery sem deixar de lado o cliente do balcão. Temos o processo manualizado e treinamos a equipe para isso”, afirma o sócio e diretor de expansão da rede Victor Giansante. Modelo exclusivo O delivery representa cerca de 20% a 30% do faturamento das lojas que operam com o modelo. Tem dado tão certo, que um novo formato foi criado apenas com esse modelo de negócio. “A única unidade atualmente que tem operado 100% como delivery se localiza na cidade de São Paulo, que serviu inicialmente como piloto, mas já há pelo menos outras quatro sendo prospectadas e uma expectativa de expansão de, pelo menos, 20 unidades vendidas até o fim do ano só neste formato”, comenta Novos horários Além de aumentar o faturamento, o delivery tem ajudado as redes a movimentar as franquias em horários de menor circulação, como o noturno, no caso das lojas da Patroni. Tanto a rede de fast food quanto o casual Casa do Don, que são do mesmo grupo, operam pelo iFood e adaptaram as embalagens para o envio de produtos. “Está acontecendo de forma gradativa, uma vez que necessita de muitos cuidados e testes técnicos como: treinamento para as equipes no atendimento, produção dos pedidos e transporte, além de divulgação na zona de atendimento da loja, principalmente por meio de mídias sociais”, explica o diretor de franquias da rede Luiz Cury. De acordo com ele, a modalidade já representa aumento de 10% no faturamento das unidades. No total, 30% da rede já opera com delivery. “Os desafios são atender a demanda já existente de pedidos nas lojas somados aos pedidos do delivery. São expectativas diferentes dos clientes quanto a tempo e qualidade dos produtos e serviços. Algumas lojas tiveram que aumentar a sua equipe de colaboradores, deixando alguns exclusivos para a operação delivery”, afirma. Rede deve focar mais em delivery Pedro Almeida, sócio-diretor da Saladenha, revela que metade do faturamento das unidades, atualmente, é composto por delivery. Ele aposta que até o final do ano a balança penda ainda mais: pode chegar a 60%. A adaptação da rede foi tranquila, de acordo com ele, e a operação é toda feita via iFood. A única preocupação necessária foi com o acondicionamento dos produtos, que demandou novos estilos de embalagem. Isso também fez com que os produtos precisassem passar por novos processos na linha de montagem. “Desenvolvemos embalagens mais resistentes e que se adaptam à rotina da entrega, fazendo com que o produto permaneça fresco ou aquecido o maior tempo possível”, afirma. O delivery se caracteriza por trazer um novo consumidor às lojas, e não por competir com o balcão, na visão de Antonio Detsi, diretor do Bob’s. “Isso é tíquete novo. É muito claro que 99% dos consumidores desse canal decidem entre fazer comida em casa ou pedir delivery”, explica. A entrega em domicílio está em processo de expansão dentro da rede, e ele acredita que deva chegar a dois terços das unidades rapidamente. Nas lojas em que está instalado, o modelo corresponde a 15% do faturamento. Detsi revela que ainda em 2019 quer iniciar o piloto do modelo de take out, que é o pedido feito pelo aplicativo e retirado na loja. Entrega não é fidelização Angelina acredita que o segredo do sucesso seja investir em embalagens firmes e que preservem a qualidade e apresentação do produto. Enviar guardanapos e talheres pode ajudar a melhorar a experiência. “A fidelização do cliente não está no momento da entrega, mas sim no atendimento. Se o pedido for feito por telefone, o atendente tem que ser atencioso e educado, dando a máxima atenção ao cliente, anotando com precisão o pedido para evitar erros. Se o pedido for feito via aplicativo móvel ou pela web, ideal ficar atento para ser mais rápido e prioritário”, explica. Para isso, ela sugere que as equipes sejam separadas dentro da cozinha. Dessa forma, pedidos feitos via ­delivery não entrariam na mesma fila dos que são solicitados no restaurante. Qualquer restaurante pode fazer delivery? Antes de bater o martelo, a franqueadora precisa analisar com cuidado o próprio modelo de negócio, se o prato viaja bem, se há estrutura para um aumento substancial de demanda e se optará por marketplaces terceirizados ou sistema próprio. “A operação irá aumentar, mas não fisicamente. A cozinha irá trabalhar para atender também aos pedidos de delivery. Por isso é importante fazer um planejamento de quantas entregas cada unidade pretende fazer para identificar se é preciso aumentar a equipe da cozinha”, explica Angelina. A especialista recomenda que cada unidade tenha um operador responsável por concentrar os pedidos, seja via telefone ou aplicativo, bem como coordenar a logística de entrega. “Essa pessoa deve ser muito organizada e atenta aos detalhes”. Ela adverte que se isso não for seguido, o tiro pode sair pela culatra e causar sérios danos à imagem da marca. “O treinamento constante é fundamental para que os franqueados trabalhem com eficiência e os clientes físicos e digitais fiquem satisfeitos.”