Reclame aqui, resolva ali

Quando o executivo Davi Tuffi assumiu o comando da Microcamp, há dois anos, a empresa atravessava um momento delicado. Tinha problemas financeiros, de gestão e, principalmente, na área administrativa, segundo ele, o que refletia diretamente na expertise do negócio: o cliente.

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Reclame aqui, resolva ali

Cliente registrou queixa da marca em sites e redes sociais? Especialistas contam a melhor forma de gerenciar a crise e lidar com esse tipo de situação

Por Márcia Rodrigues

Quando o executivo Davi Tuffi assumiu o comando da Microcamp, há dois anos, a empresa atravessava um momento delicado. Tinha problemas financeiros, de gestão e, principalmente, na área administrativa, segundo ele, o que refletia diretamente na expertise do negócio: o cliente.
“Na época, as queixas no Reclame Aqui eram inúmeras. Decidi iniciar uma série de ações para revertermos esse quadro e passarmos a ser vistas como uma escola referência. Investi pesadamente em treinamento, mexi em toda a estrutura e política de recursos humanos e passei a valorizar mais os funcionários. Até então, a nossa principal preocupação era o cliente, mas percebemos que faltava uma atenção ao nosso colaborador. Afinal, é sabido que um funcionário satisfeito e bem tratado faz o mesmo com o cliente e ainda fala bem da empresa”, afirma Tuffi.
A estratégia de Tuffi foi correta, segundo a advogada Andrea Oricchio, sócia de Andrea Oricchio Advogados. “Toda empresa precisa ter uma equipe treinada para acompanhar a satisfação do cliente. O pós-venda é tão importante quanto a venda. A maioria das queixas registradas pelo cliente está mais ligada ao atendimento ao consumidor do que ao produto ou serviço em si”, comenta.
A mudança nos paradigmas da empresa incluiu a realização de diversos workshops para mostrar aos funcionários os valores e a missão da empresa. “Trabalhamos com educação! Precisávamos destacar nossas habilidades e contar com um time feliz e engajado, que soubesse o seu papel dentro do negócio. Serem protagonistas e não coadjuvantes! Passamos a mostrar esses valores e conceitos de forma constante. Com isso, tivemos mais controle da operação e identificamos mais dedicação por parte dos funcionários”, diz.
Tuffi conta que a empresa passou a medir a satisfação dos dois mil funcionários da rede por meio de indicadores. “É difícil ter controle sobre todos os colaboradores, mas com os indicadores passamos a conseguir mensurar o nível de satisfação deles e quem não concordasse com as mudanças ou não estava feliz no trabalho, infelizmente, deveria ser substituído.”
Segundo o executivo, com as medidas, a Microcamp passou a ter maior controle sobre as atitudes dos professores e demais funcionários nas escolas. Também conta com uma equipe de relacionamento bem engajada e que tem acesso diretamente a ele. “Se uma pessoa quer cancelar o seu plano, eu preciso saber os motivos. Faz parte do meu negócio. Se é questão financeira, administrativa, enfim, quais são os fatores que a levaram ao cancelamento. Em toda rescisão de contrato, é cobrada multa. Passei a oferecer ao cliente para ele usar o dinheiro da multa como parte de pagamento para fazer um outro curso. Se o aluno estiver passando por dificuldade financeira, não sou eu que vou prejudicá-lo e impedi-lo de estudar. Eu faço de tudo para que ele estude.”
Desde que assumiu a empresa, Tuffi controla o atendimento telefônico, via internet e SAC (serviço de atendimento ao cliente). As poucas queixas registradas no Reclame Aqui, hoje em dia, são por questões financeiras. “As pessoas não concordam em pagar multa e acabam deixando suas queixas no Reclame Aqui ou nas redes sociais.”

Insatisfação com marca
Para a advogada Andrea Orrichio, sites como o Reclame Aqui e as redes sociais têm servido como canal de posicionamento dos consumidores frente à marca. “É comum o consumidor verificar se aquela marca tem queixas no Reclame Aqui antes de efetuar a compra de um produto ou serviço, por exemplo. Por isso, a empresa precisa estar muito atenta ao atendimento ao consumidor, até mais do que no monitoramento dos sites em si. É visível a importância do bom atendimento no sucesso do negócio.”
Segundo ela, sempre que as marcas forem questionadas nesses sites ou redes sociais, elas precisam se manifestar. “Não dá para passar batido. As marcas precisam sim responder aos questionamentos dos clientes.”
A advogada ressalta que as empresas devem investir pesadamente na sua equipe porque todo mal atendimento gera mal-estar com o público. “O maior problema está mais no atendimento do consumidor do que no produto ou serviço em si. A forma como a menina ou o rapaz tratou o cliente naquela ligação ou naquele momento conta mais para o bom relacionamento do cliente do que o produto ou serviço adquirido. Claro que erros acontecem, produtos podem ser trocados, reparos podem precisar ser feitos, o que é errado, no entanto, infelizmente acontece, mas o atendimento é muito mais determinante nesse relacionamento.”

Caiu na rede. E agora?

Patrícia Teixeira, autora do livro Caiu na rede. E agora?, pontua uma série de aspectos que a franquia precisa avaliar ao se deparar com uma reclamação em um site de defesa do consumidor ou rede social. Ela destaca que uma resposta deve ser prontamente elaborada assim que a queixa for identificada. A autora, que também é especialista em gerenciamento de risco e gestão de crise, elaborou cinco dicas para serem seguidas pelo empreendedor em caso de reclamação. Confira:

1 – A franquia deve se certificar se aquela reclamação é sobre a sua marca. Isso é importante, segundo ela, para não se criar nenhuma tensão e a rede não sair respondendo coisas que não estão relacionadas a sua marca;
2 – Precisa ver se a empresa já está cadastrada no Reclame Aqui para poder registrar a queixa.
3 – É necessário ter um alinhamento com a franqueadora para verificar o que prevê o contrato sobre esse tipo de ação. A unidade pode responder a queixa diretamente ou deve aguardar posicionamento da rede?
4 – Criar um procedimento de como responder ao Reclame Aqui e redes sociais. Cuidado com a forma, com o tom de voz, com a mensagem e com erros de português. São detalhes que transmitem cuidados.
5 – Assim que receber a reclamação, responda totalmente disposto a resolver o caso, que é outra situação.