Advertisement Advertisement Editora Lamonica – Revista Franquia #84 |ESTRATÉGIA|Solucione antes de virar crise

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Revista Franquia #84 |ESTRATÉGIA|Solucione antes de virar crise

Solucione antes de virar crise

99% dos problemas podem ser solucionados de formas simples, segundo especialistas. Confira dicas para resolver pequenos imprevistos antes que tomem grandes proporções

“Quando acontece, tem que resolver rápido. Ainda mais com mídia social. Tem que ser vista como crise qualquer reclamação que apareça em Facebook, Twitter ou Instagram”  Eduardo Ferraz ,consultor em gestão de pessoas e autor do livro Gente de Resultados

“Quando acontece, tem que resolver rápido. Ainda mais com mídia social. Tem que ser vista como crise qualquer reclamação que apareça em Facebook, Twitter ou Instagram”
Eduardo Ferraz ,consultor em gestão de pessoas e autor do livro Gente de Resultados

Ninguém espera passar por uma crise e raras são as empresas que estão preparadas para lidar com situações que possam ter grande repercussão em pouco tempo. Nos últimos meses, empresas varejistas tiveram que vir a público se explicar por serviços que não atingiram a expectativa do consumidor ou atitudes irresponsáveis de funcionários e terceiros. Na era da internet, um erro individual pode gerar um estrago de grandes proporções, ameaças de boicote e comunicados à imprensa, com vários prejuízos à marca.
“Quando acontece, tem que resolver rápido. Ainda mais com mídia social. Tem que ser vista como crise qualquer reclamação que apareça em Facebook, Twitter ou Instagram. Algo que repercuta. Imediatamente tem que responder e se for grave tem que ligar para o cliente e resolver a situação”, explica consultor em gestão de pessoas e autor do livro Gente de Resultados, Eduardo Ferraz.

Atenção redobrada em franquias

Em redes de franquia, a situação é ainda complexa, pois são diversas empresas individuais que representam a mesma marca. Uma ação impensada de um funcionário de determinada loja pode colocar toda a rede em risco e a franqueadora pode ser responsabilizada.
“Um dos itens a ser considerado em treinamentos é como lidar com crise, reclamação, produto que está estragado ou vencido, cliente que fica nervoso a troco de nada. Não indico um manual de 30 páginas, mas um bê-a-bá com exemplos do que aconteceu com outras empresas”, explica Ferraz.
O especialista explica que o mais difícil é as franqueadoras assumirem que podem passar por problemas indesejáveis, em algum momento. Os riscos do negócio devem ser mapeados e todos os franqueados, funcionários e parceiros devem ser orientados sobre como proceder em eventuais situações, até mesmo em imprevistos.

 

 

 

 

Como agir em casos de crise?
Os especialistas listaram alguns passos para seguir em casos de crise de imagem que possam repercutir negativamente. Confira:
• Identifique a origem e o tamanho do problema
• Avalie qual o potencial de estrago que ainda pode causar
• Se for algo pequeno, responda o mais rápido possível
• Ofereça uma solução ou compensação para o cliente
• Se o caso repercutir (ou ter potencial de grandes danos), reúna funcionários experientes, bem como área jurídica e de imprensa e prepare uma estratégia de comunicação
• O indicado é que apenas uma pessoa fale em nome da companhia
• Nunca terceirize a responsabilidade pelos atos. Tudo que foi feito em nome da marca, é responsabilidade da empresa
• Informe ao mercado (clientes, stakeholders, etc) o que ocorreu. Explique as causas do problema, atitudes implementadas para solucionar e o que será feito para evitar que tornem a ocorrer

 

A agilidade pode fazer toda a diferença

Marcelo Lico, sócio-fundador da consultoria Crowe

Marcelo Lico, sócio-fundador da consultoria Crowe

A atenção a possíveis crises precisa ser em período integral. Ferraz explica que o ideal é “matar enquanto é pequeno”, com respostas nas redes sociais ou telefonemas. “Isso resolve em 99% dos casos”, afirma. De acordo com ele, o que o cliente quer, muitas vezes, é atenção e não uma compensação monetária.
É importante ser transparente em todo o processo, na visão do sócio-fundador da consultoria Crowe, Marcelo Lico. “O franqueador deve prever contratualmente todas as obrigações entre as partes, envolvendo franqueador e franqueado”, explica.
Dessa forma, além dos manuais, os contratos precisam explicitar o que deve ser feito em casos de crise e como o franqueador pode penalizar o franqueado por descuidos. Para isso, também deve prover todo o treinamento necessário para que eventuais situações sejam resolvidas.
Para se precaver, o ideal é investir em ferramentas de auditoria e controle, além de manter o contato próximo com os franqueados. “Eventualmente deverão ser acionados auditores ou consultores externos para assessorar o franqueador nessas questões de compliance, ou mesmo na implantação de controles junto aos franqueados”, explica Lico.

 

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